DGFIP : les aides conversationnelles en ligne

e-FiP : Les aides conversationnelles, de quoi s’agit-il ?

Florence Gomand : La DGFiP propose de plus en plus de services en ligne aux usagers. Or certains d’entre eux sont peu familiers d’internet ou ont peur de se tromper. Ils ressentent alors le besoin d’un accompagnement immédiat pendant qu’ils réalisent leurs démarches en ligne. Il est donc important de pouvoir les aider simplement et rapidement au moment même où ils en ont besoin, car cette aide ponctuelle et réactive est un gage d’acceptation et de bonne utilisation de nos services en ligne.

C’est dans ce contexte que la DGFiP a mis en place, au cours de la dernière campagne déclarative des revenus, de nouvelles fonctionnalités d’assistance en ligne. Sur deux applications emblématiques à cette période : la déclaration en ligne (TéléIR) et l’application de gestion du prélèvement à la source (GESTPAS), il a été proposé aux usagers la possibilité de dialoguer en ligne (« chat ») et/ou de se faire aider dans leurs démarches en partageant la vision de leur écran avec un agent d’assistance (« Co-browsing » ou « navigation assistée »).

e-FiP : Le «  chat  », comment ça marche ?

F.G. : Tous les agents des plateaux d’assistance pour les particuliers (centres de contact et centres impôt service) ont été dotés d’une fonctionnalité de « chat » sur leur poste de travail. De leur côté, les usagers ont pu voir sur l’écran principal de GESTPAS, une icône leur permettant de demander à dialoguer en direct avec un agent d’assistance. Afin de ne pas décevoir les usagers par une attente trop longue, l’icône du « chat » était dynamique. Elle n’était présente sur GESTPAS que lorsqu’un agent était effectivement disponible pour répondre. Ainsi, lorsque tous les agents étaient en cours de conversation téléphonique ou de « chat », l’icône ne s’affichait pas.

e-FiP : Le « co-browsing » (partage d’écran), pour quoi faire ?

F. G. : Lorsque les agents d’assistance avaient au téléphone une personne qui demandait de l’aide pour réaliser sa déclaration en ligne, il arrivait que la conversation s’éternise lorsque l’agent tentait d’aider l’usager à l’aveugle dans le déroulement de sa démarche. Avec cette nouvelle fonctionnalité de partage d’écran, les agents ont pu proposer par télé- phone, aux personnes en difficulté, de visualiser leur écran pour les aider dans leur navigation.

Ainsi, après acceptation de l’usager, l’agent actionnait le partage d’écran et l’usager voyait alors se matérialiser sur son propre écran le pointeur de la souris de l’agent. Celui-ci pouvait alors aider l’usager dans sa démarche en ligne, sans jamais prendre la main sur son ordinateur, et en continuant à converser avec lui par téléphone.

e-FiP : Comment ont été perçus ces nouveaux outils ?

F.G. : Les agents se sont très vite appropriés ces nouveaux outils. Ils en ont tous été dotés par défaut, mais dans un premier temps, seuls ceux qui étaient volontaires les ont utilisés. Très rapidement, la majorité des agents les a intégrés dans son travail quotidien. Ils ont même été demandeurs, pour certains, de réaliser deux « chats » simultanément, car les usagers mettaient parfois du temps à répondre. Les usagers de leur côté ont été agréablement surpris de ces moyens modernes proposés par l’administration et ont été totalement conquis par la navigation assistée.

e-FiP : Et demain, quelle perspective ?

F.G. : Ces outils sont toujours disponibles aujourd’hui sur GESTPAS et une réflexion est en cours pour étendre leur périmètre à d’autres services en ligne.

Source : e-FiP, le magazine de la DGFIP

e-FIP  Janvier 2019 / n°68