L’intelligence artificielle à la DGFiP

L’IA, qu’est-ce que c’est ?

L’intelligence artificielle (IA) désigne un ensemble de processus d’apprentissages, de raisonnements et d’autocorrections. Au-delà d’un terme à la mode, l’IA est déjà généralisée dans de nombreux secteurs et de façon très simple comme, par exemple, le traitement automatisé du langage naturel utilisé pour la détection des courriels indésirables. Le programme analyse le texte et détermine la probabilité que son contenu est non sollicité. Le courriel est alors sorti de la boîte de réception et positionné dans le dossier « indésirable ». Une autre approche actuelle du traitement automatique du langage naturel consiste à proposer des services de « traduction automatique » à destination du grand public sur internet ou dans des applications mobiles.

L’IA, que n’est-elle pas ?

Un cyborg, un robot autonome de sciencefiction qui remplacerait l’intelligence humaine et qui se substituerait à l’humain.

L’IA, demain à la DGFiP ?

Une première déclinaison du potentiel de l’IA pourrait consister à proposer deux solutions sur la messagerie sécurisée des usagers (e-contacts) : des réponses-types pour le traitement des demandes et une amélioration du routage entre les services. Cette exploration est en cours au sein des bureaux Cap Usagers et SI-1E avec le soutien de la mission Stratégie Relations aux Publics (SRP). Depuis le mois de juin 2018, un prototype d’outil d’analyse sémantique sur des demandes effectuées par les usagers permet, en laboratoire, de détecter leur intention. Une fois celle-ci identifiée, l’interface e-contacts propose à l’agent des réponses-types issues de la base de connaissances fiscales (BACO) et un routage plus efficace. Peut-être de quoi faciliter le travail des agents tout en renforçant le haut niveau de service délivré aux usagers, affaire à suivre !

LES CHATBOTS

Les chatbots, ou assistants conversationnels, sont un autre exemple d’utilisation de l’intelligence artificielle. Cette technologie est très utilisée depuis quelques années et la plupart des sites internet affichent aujourd’hui sur leur page d’accueil un petit bot proposant son aide. Cette technologie remonte à une cinquantaine d’années, le premier chatbot, prénommé Eliza, ayant été développé en 1966 et simulant un entretien avec un thérapeute.

Le but du chatbot est d’interagir avec l’utilisateur, contrairement à une FAQ ou à un moteur de recherche. Prenons un exemple : le moteur de recherche du site impots.gouv.fr restitue 192 résultats pour une recherche sur les termes « taxe d’habitation ». Difficile de savoir quel lien utiliser… Il suffirait à l’usager d’engager la conversation avec le bot, et après quelques questions supplémentaires pour affiner la demande (en langage naturel ou en cliquant sur les suggestions du bot) celui-ci apporterait une solution. Il pourrait ainsi expliquer le parcours à suivre pour effectuer une démarche, mettre à disposition le document recherché, ouvrir un formulaire.

L’avantage des chatbots est qu’ils sont capables de comprendre le langage naturel de l’utilisateur, et surtout qu’ils apprennent de chaque conversation. Ils enrichissent leur base de connaissances et sont capables de comprendre malgré des fautes d’orthographe ou des expressions inexactes. Sur ce sujet aussi, Cap Numérique et le SSI mènent une expérimentation de chatbot implémenté directement sur la messagerie sécurisée des usagers pour mieux les orienter et faciliter leurs démarches.

Accessible 24h sur 24, le chatbot peut gérer de multiples échanges simultanés.

Source : e-FIP (le magazine de la DGFIP), n° 66 novembre 2018